Kontaktformular optimieren, was Besucher abschreckt und was hilft

Jedes Feld ist eine Hürde

Auf dem Handy, mit dem Daumen, ist jedes Feld Arbeit. Fragen Sie deshalb nur nach dem, was Sie für die erste Antwort brauchen. Alles andere klären Sie im Gespräch.

Ein Formular für eine Schreinerei im Kanton Luzern kann so aussehen:

• Name (Pflicht)
• Telefon oder E-Mail (Pflicht, mindestens eines von beiden)
• Ort (Pflicht, damit Sie wissen, ob der Kunde in Ihrem Einsatzgebiet wohnt)
• Ihr Anliegen in einem Textfeld (Pflicht)
• Fotos oder Pläne anhängen (freiwillig)

Das reicht. Anrede-Auswahl, Firmenname, Faxnummer, Betreff und vollständige Adresse kosten Zeit und lassen sich fast immer später erfragen. Auch der Satz über dem Formular zählt: Er sagt, was nach dem Absenden passiert. Wie Sie solche Texte schreiben, zeigt der Beitrag Website-Texte, die Anfragen bringen.

Dazu ein paar Punkte zur Gestaltung:

• Die Beschriftung steht über dem Feld und bleibt sichtbar. Ein Platzhaltertext im Feld verschwindet, sobald man zu tippen beginnt.
• Ist ein Feld als Telefon oder E-Mail ausgezeichnet, zeigt das Handy die passende Tastatur. Das spart Tippfehler.
• Die Schaltfläche sagt, was passiert: «Anfrage senden» statt «Absenden».
• Fehlermeldungen stehen direkt beim betroffenen Feld, und bereits Getipptes bleibt erhalten.

Telefon und WhatsApp als Alternative

Nicht jeder möchte tippen. Wer dringend Hilfe braucht, etwa bei einem Heizungsausfall, ruft lieber an. Stellen Sie deshalb neben das Formular:

• die Telefonnummer als Link, der auf dem Handy direkt wählt,
• die Zeiten, zu denen jemand abnimmt,
• einen WhatsApp-Link, aber nur, wenn Sie Nachrichten tatsächlich zeitnah beantworten.

Auf hoensch-klima.de (Kälte, Klima und Wärmepumpen, Moers), einer unserer Referenzen, sind Telefon und WhatsApp als direkte Links hinterlegt. Der Besucher wählt den Weg, der zu ihm passt. Neben dem Formular gehören auch Adresse und Ansprechperson auf die Seite, mehr dazu im Beitrag Vertrauen auf der Website aufbauen.

WhatsApp ist ein Dienst eines Drittanbieters. Wenn Sie ihn anbieten, nennen Sie ihn in der Datenschutzerklärung.

Die Bestätigung: Es ist angekommen

Nach dem Absenden muss der Besucher sehen, dass es geklappt hat. Eine leere Seite oder ein Formular, das einfach wieder erscheint, lässt ihn zweifeln. Dann schickt er die Anfrage ein zweites Mal oder gar nicht.

• Zeigen Sie eine eigene Bestätigungsseite oder eine klare Meldung: «Danke, wir haben Ihre Anfrage erhalten.»
• Nennen Sie nur Fristen, die Sie halten. «Wir melden uns bis zum nächsten Arbeitstag» schreiben Sie nur, wenn das stimmt.
• Senden Sie automatisch eine Bestätigungsmail mit einer Kopie der Angaben.
• Lassen Sie die Anfrage bei einer Person landen, mit Vertretung, nicht in einem Sammelpostfach, das niemand liest. Die Absenderadresse sollte zu Ihrer Domain gehören (E-Mail mit eigener Domain), sonst landen Mails eher im Spam-Ordner.

So testen Sie das Formular:

1. Füllen Sie es auf Ihrem Handy aus, wie ein Kunde.
2. Prüfen Sie, ob die Bestätigung ankommt, auch im Spam-Ordner.
3. Prüfen Sie, ob die Anfrage bei Ihnen eintrifft, mit allen Angaben.
4. Antworten Sie als Betrieb und schauen Sie, ob Ihre Antwort beim Absender ankommt.
5. Wiederholen Sie den Test einmal im Monat und nach jeder Änderung an Website oder E-Mail-Einstellungen.

Ein Formular, das Anfragen verschluckt, fällt nicht auf, weil nichts ankommt. Darum lohnt der Test.

Spam-Schutz ohne Hürden

Offene Formulare ziehen Programme an, die automatisch Spam senden. Bilderrätsel wie «Wählen Sie alle Ampeln aus» halten diese ab, aber auch echte Kunden. Es gibt Verfahren, die der Besucher nicht bemerkt:

• Verstecktes Feld (Honeypot): Ein Feld, das Menschen nicht sehen und Programme ausfüllen. Ist es gefüllt, wird die Anfrage verworfen.
• Zeitprüfung: Wird das Formular schneller abgeschickt, als ein Mensch tippen kann, ist es verdächtig.
• Prüfung auf dem Server: Anfragen mit auffällig vielen Links oder mit zu vielen Absendungen von derselben Adresse in kurzer Zeit werden gestoppt.

Setzen Sie ein Captcha-System eines Drittanbieters nur ein, wenn diese Mittel nicht reichen. Solche Dienste laden Skripte von aussen und gehören in die Datenschutzerklärung. Schauen Sie in den ersten Wochen auch in den Spam-Ordner des Formulars, ob echte Anfragen aus Versehen aussortiert wurden.

Der Datenschutz-Hinweis unter dem Formular

Direkt unter der Schaltfläche steht ein kurzer Satz, zum Beispiel: «Wir verwenden Ihre Angaben nur, um Ihre Anfrage zu beantworten. Mehr dazu in unserer Datenschutzerklärung.» Das Wort «Datenschutzerklärung» ist dabei ein Link auf die entsprechende Seite Ihrer Website.

Dazu gilt:

• Fragen Sie nur Daten ab, die Sie wirklich brauchen. Je weniger Daten, desto weniger müssen Sie schützen und erklären.
• Machen Sie aus einer Anfrage nicht automatisch eine Newsletter-Anmeldung und setzen Sie keine Häkchen vor.
• Die Datenschutzerklärung nennt das Formular: wer die Angaben erhält, wo sie gespeichert werden und wie lange.

Mehr dazu im Beitrag Datenschutzerklärung nach nDSG. Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Offizielle Informationen bietet der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte.

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Häufige Fragen

Wie viele Felder darf ein Kontaktformular haben?

So wenige wie möglich. Name, ein Weg zur Antwort und das Anliegen reichen für die erste Antwort. Alles Weitere ist freiwillig oder wird im Gespräch geklärt.

Brauche ich ein Captcha?

Meist nicht. Ein verstecktes Feld, eine Zeitprüfung und die Kontrolle auf dem Server fangen viel Spam ab, ohne dass Besucher etwas merken. Ein Captcha ist die Reserve, falls trotzdem viel Spam durchkommt.

Wohin soll die Anfrage gehen?

An eine Person, die sie liest, und an eine Vertretung. Ein Sammelpostfach, das niemand öffnet, ist eine sichere Art, Anfragen zu verlieren.

Es kommen weniger Anfragen als vor dem Umbau. Woran kann das liegen?

Prüfen Sie zuerst die Technik: Kommt die Mail an? Hat der Spam-Filter echte Anfragen aussortiert? Funktioniert der Telefonlink auf dem Handy? Ändern Sie danach einzelne Punkte nacheinander und beobachten Sie die Wirkung über einige Wochen. Eine Garantie für mehr Anfragen gibt es nicht.