Obtenir plus d'avis Google honnêtement, et savoir y répondre

Pourquoi les avis pèsent autant

Avant de vous appeler, un inconnu regarde vos étoiles et lit quelques commentaires. Il remarque aussi si vous répondez. Google précise de son côté que le nombre d'avis et la note moyenne entrent dans la visibilité locale. Ce qui rassure le plus, ce sont des avis récents, écrits par de vrais clients avec leurs propres mots, et des réponses qui montrent que quelqu'un lit.

Cela se construit sur la durée, un client après l'autre. Il n'existe pas de raccourci qui tienne, et ce sont précisément les raccourcis qui font perdre une fiche. Les règles de la fiche elle-même sont expliquées dans le guide sur la fiche d'établissement Google.

Demander au bon moment, en cinq gestes

1. Choisissez le moment. Celui où le travail est terminé et où le client vous remercie, ou lorsqu'il récupère sa voiture, son repas ou son dossier. C'est là que la satisfaction se voit.
2. Demandez de vive voix. Une phrase suffit : « Si le résultat vous convient, un avis sur Google nous aiderait. Je vous envoie le lien. »
3. Envoyez le lien direct. Votre fiche Google permet de partager le formulaire d'avis sous forme de lien court ou de code QR. Envoyez-le tout de suite par SMS ou par e-mail, en un message court.
4. Placez le code QR là où le client le voit : sur la facture, au comptoir, sur la carte de visite, dans la signature de vos e-mails.
5. Gardez un rythme régulier. Demandez à chaque client, au fil de l'année, plutôt qu'en une grande opération. Vos clients arrivent au fil des semaines, et vos avis doivent ressembler à votre activité réelle.

Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr. Choisir qui on sollicite revient à trier, et trier n'est pas permis (voir plus bas).

Ce qu'il ne faut jamais faire

• Acheter des avis ou en confier la rédaction à une agence.
• Les écrire vous-même, ou les faire écrire par des proches, des employés ou des partenaires.
• Offrir un rabais, un cadeau ou un café contre un avis. Google interdit les avis obtenus en échange d'une contrepartie.
• Trier : n'envoyer le lien qu'aux clients satisfaits, ou utiliser un outil qui oriente les mécontents vers un formulaire privé et les contents vers Google. Les règles de Google n'admettent pas la sollicitation sélective d'avis positifs.
• Presser un client de retirer un avis négatif, ou le menacer.
• Publier de faux avis sur un concurrent.

Google supprime les avis qui ne respectent pas ses règles et peut aller jusqu'à suspendre la fiche. Il y a aussi un volet légal : la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD) interdit les indications inexactes ou fallacieuses sur son entreprise et ses prestations, ce qui couvre les avis inventés. Cet article ne constitue pas un conseil juridique.

Répondre aux avis, une méthode simple

Répondez à tous les avis, pas seulement aux critiques. Les futurs clients lisent vos réponses autant que les avis. Quatre principes :

1. Le délai. Les avis positifs en quelques jours, les critiques le plus vite possible, idéalement sous deux jours ouvrables.
2. Le ton. Court, poli, factuel. Ne vous défendez pas comme devant un tribunal : un lecteur retient le calme, pas les arguments.
3. La précision. Mentionnez un détail du travail pour montrer que vous avez lu, sans reprendre d'informations privées du client.
4. La suite hors ligne. Pour un vrai problème, donnez un moyen de vous joindre et proposez de régler l'affaire de vive voix.

Trois exemples à adapter, jamais à copier tels quels.

Avis positif : « Merci pour votre retour. Nous sommes contents que le chantier se soit déroulé comme convenu. Bonne continuation dans votre nouvelle cuisine. »

Avis critique : « Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes désolés que le rendez-vous ait commencé en retard, ce n'est pas ce que nous visons. Nous aimerions comprendre ce qui s'est passé : pouvez-vous nous joindre au [numéro] ou à [adresse e-mail] ? »

Avis que vous ne reconnaissez pas : « Nous ne retrouvons pas cette intervention dans nos dossiers. Pouvez-vous nous contacter pour que nous clarifiions la situation ? »

Si un avis est faux, insultant ou sans rapport avec votre activité, signalez-le à Google depuis votre fiche. C'est Google qui décide s'il le retire. En attendant, répondez calmement.

Santé, droit, fiduciaire : des règles en plus

Les professions de la santé et les avocats sont tenus au secret professionnel, les fiduciaires à une stricte confidentialité envers leurs clients. La publicité des professions de la santé est en outre strictement encadrée : elle doit rester objective, sans promesse de guérison ni formule trompeuse. Une réponse publique ne doit donc jamais confirmer qu'une personne est cliente ou patiente. Répondez en termes généraux, par exemple : « Nous prenons chaque retour au sérieux. Pour des raisons de confidentialité, nous ne pouvons pas commenter de cas individuel ici. Vous pouvez nous écrire à [adresse e-mail]. » Avant de demander activement des avis, renseignez-vous auprès de votre association professionnelle. Pour un exemple de site de ce type, voyez le guide sur le site web d'un cabinet de physiothérapie. Cet article ne constitue pas un conseil juridique.

Un site qui accueille bien vos nouveaux clients

Un avis donne envie d'appeler, encore faut-il que le site fasse la suite : prestations décrites clairement, numéro cliquable, page de contact à un clic. Pour la dimension régionale, voyez le référencement local en Suisse romande, et pour tous les sujets la vue d'ensemble des conseils.

Questions fréquentes

Combien d'avis faut-il avoir ?

Il n'existe pas de seuil magique. Ce qui compte, ce sont des avis authentiques, récents et variés, et des réponses de votre part. Quelques avis réels valent mieux qu'un grand nombre douteux.

Puis-je faire supprimer un avis négatif ?

Seul Google peut le retirer, et seulement s'il enfreint ses règles : faux avis, contenu insultant, conflit d'intérêts, hors sujet. Signalez-le depuis votre fiche. Si l'avis est réel, même injuste, répondez avec calme et précision.

Puis-je offrir un rabais en échange d'un avis ?

Non. Google interdit les avis obtenus contre une contrepartie, et cela fausse l'image que vos futurs clients se font de vous. Demandez simplement, sans rien offrir en échange.

Que faire d'un avis à une étoile sans commentaire ?

Répondez brièvement et poliment, sans présumer de la raison : « Nous regrettons que vous n'ayez pas été satisfait. Pouvez-vous nous contacter pour que nous comprenions ce qui s'est passé ? » Cela montre aux lecteurs que vous prenez les retours au sérieux.